Vlucht vertraagd? Zo krijg je compensatie

Bij een vertraagde vliegreis kunnen twee partijen financieel iets voor de gedupeerde reiziger betekenen: de luchtvaartmaatschappij en de reisverzekeraar – als de consument een reisverzekering heeft afgesloten tenminste. De reisverzekeraar komt bijvoorbeeld in beeld als er een nieuwe, vervangende reis moet worden geboekt of wanneer de reiziger onderweg door oponthoud onverwacht ergens moet overnachten. Dat soort extra reis- en verblijfskosten vallen in principe onder de dekking.

De luchtvaartmaatschappij heeft een andere rol: die is verplicht om passagiers te compenseren bij heftige vertraging, op grond van onderlinge afspraken tussen de EU-lidstaten. Die gelden – behalve voor maatschappijen uit EU-landen – ook voor Noorse, Zwitserse en IJslandse maatschappijen, wier vlucht in een van bovengenoemde landen begon of eindigde.

Die EU-regels zijn best helder: je krijgt financiële compensatie als je vlucht tenminste drie uur is vertraagd – het precieze bedrag is afhankelijk van de afstand. Bij een vliegreis tot 1.500 kilometer is dat 250 euro, tussen de 1.500 en 3.500 kilometer 400 euro en daarboven 300 à 600 euro.

Overmacht

Maar claimen is in de praktijk helemaal niet zo simpel. Je krijgt het geld niet automatisch, je moet zélf een claim indienen. Dat kun je betrekkelijk eenvoudig doen met de voorbeeldbrief van de Consumentenbond, die op hun website bij ‘voorbeeldbrieven’ onder het kopje ‘reizen’ staat.

Maar helaas proberen luchtvaartmaatschappijen zich vaak onder de compensatie uit te wurmen, met een beroep op overmacht. Op de website van de Inspectie Leefomgeving en Transport staat een lange lijst van geldige overmachtfactoren. Een greep: slecht weer, stakingen op de luchthaven, een aanvaring met een vogel, een bommelding, een vervelende passagier of een andere vliegroute op last van de luchtverkeersleiding.

Deze waslijst is gelukkig wel korter geworden door een aantal uitspraken van het Europees Hof. Als het personeel van de luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld zelf ziek is of staakt, of als de maatschappij zelf operationele of technische problemen heeft, dan moet die in principe gewoon betalen. Dergelijke problemen vallen volgens het Hof onder het hoofdstuk bedrijfsrisico.

Gesteggel

Wie opziet tegen gesteggel met een luchtvaartmaatschappij, kan ook een van de tientallen claimbureaus inschakelen, waaronder die van de Consumentenbond. Soms kun je vooraf gratis checken of een claim wel zin heeft. Het hele proces aan zo’n bureau overlaten, kost je namelijk 20 à 30 procent van het bedrag dat je krijgt uitgekeerd.

Terug naar de reisverzekeraar. Aankloppen voor vergoeding van extra reis- of verblijfskosten is makkelijker, in die zin dat verzekeraars veel minder uitzonderingsgronden hebben dan luchtvaartmaatschappijen, zegt Rudi Buis van het Verbond van Verzekeraars. Niet dat ze alles vergoeden – sommige verzekeraars keren een maximum bedrag per dag uit, andere verzekeraars de ‘kostprijs’ (het bedrag dat zij zelf redelijk vinden).

Bovendien moet bij extra kosten altijd sprake zijn van bijzondere, onvoorziene omstandigheden, zegt product manager Richard Buijs van verzekeraar Aegon. Hij waarschuwt dat reizigers die een reis met overstap boeken (twee losse, aansluitende vluchten) zelf moeten opletten dat er voldoende tijd tussen de vluchten zit. Een vertraging van 103 minuten op een intercontinentale vlucht plús een overstap die 70 minuten kost (paspoortcontrole, opnieuw bagage inchecken en naar de gate lopen) valt bijvoorbeeld niet onder de noemer bijzonder en onvoorzien. Die laatste zaken kosten gewoon meer tijd als je geen pakketreis, maar twee losse vluchten achter elkaar boekt.

Dat vindt niet alleen Aegon, maar ook het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Dat instituut gaf Aegon vorige maand gelijk, toen het de kosten van een extra vlucht niet vergoedde, nadat een verzekerde vanwege bovenstaand scenario haar tweede vlucht had gemist.