Een menselijke fout bij NL-alert die improvisatie behoefde en het vertrouwen in het systeem heeft geschaad
Door een menselijke fout verstuurde NL-alert het nummer van de Telegraaf-tiplijn als alternatief voor het met een storing kampende 112. De krant kreeg daadwerkelijk enkele noodoproepen binnen. ‘Het vertrouwen in NL-alert staat en valt met de juistheid van de meldingen.’
Als maandagmiddag de dienstdoende centralist in de meldcentrale Driebergen op de knop drukt, horen miljoenen Nederlanders een hoge pieptoon uit hun broekzak. Op hun telefoon verschijnt een noodmelding van NL-alert waarin staat dat noodnummer 112 niet bereikbaar is. Mensen kunnen in het geval van een calamiteit terecht bij een politiebureau of brandweerkazerne in de buurt. Daarnaast stuurt de alarmdienst van de overheid een alternatief noodnummer, wat later de tiplijn van De Telegraaf blijkt te zijn.
In het halfuur dat voorafgaat aan het bericht werpen verantwoordelijken bij politie, het ministerie van Justitie en Veiligheid en de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV) er een blik op. De tekst gaat volgens een woordvoerder van het ministerie van Justitie en Veiligheid zelfs langs ‘vijf tot acht mensen’. Toch zaait de berichtgeving verwarring. Wat ging er mis bij de instantie die juist in geval van nood de rust moet bewaren?
NL-alert is het alarmmiddel van de Nederlandse overheid. Door gebruik te maken van een netwerk van zendmasten kan er bij een ramp een bericht naar de mobiele telefoon van miljoenen mensen worden gestuurd. Het wordt alleen ingezet bij levens- of gezondheidsbedreigende situaties.
Scenario’s
Om snel te kunnen werken in het geval van een ramp heeft NL-alert standaardberichten klaarstaan. Bijvoorbeeld bij een grote brand, vrijgekomen giftige stoffen of een overstroming. Die berichten zijn vastgelegd in factsheets en informatiekaarten. Degene die het bericht opstelt hoeft alleen basale gegevens als datum, tijd en plaats in te vullen.
Maar geen van de standaardscenario’s gaat over de gevolgen van een digitale ramp. Voor nieuwere gevaren zoals een langdurige stroomstoring of – zoals maandag – een telefoonstoring die het noodnummer plat legt, bieden de factsheets van de veiligheidsregio’s en het ministerie geen template.
Zo’n standaardbericht is niet alleen belangrijk voor een foutloze berichtgeving, maar ook voor de duidelijkheid naar burgers toe. ‘Als je de scenario’s van tevoren voorbereidt, kan je ook een beter advies geven’, zegt Jan Gutteling, onderzoeker naar crisiscommunicatie aan de Universiteit Twente. ‘Het advies dat je bij een 112-storing naar het dichtstbijzijnde politiebureau moet gaan, is een stuk moeilijker uitvoerbaar dan je ramen en deuren sluiten.’
Maandag moest er dus worden geïmproviseerd. ‘Er stond geen bericht klaar’, bevestigt een woordvoerder. Waarom er voor ‘modernere’ calamiteiten geen standaard stappenplan ligt kan het ministerie niet zeggen. ‘Het was er simpelweg niet’, zegt de woordvoerder. ‘Het is een vraag die we bij de evaluatie gaan behandelen. Ik kan me wel voorstellen dat op basis van deze ervaring stappen worden genomen.’
Menselijke fout
Bij het ministerie wordt nog uitgezocht hoe het kan dat het nummer van De Telegraaf voor even doorging als het nationaal noodnummer. Weliswaar volgde er direct een bericht met correctie, maar de redactie van De Telegraaf ontving naar verluidt ongeveer vijfhonderd telefoontjes, een paar daarvan echte noodmeldingen. Het verspreide Telegraafnummer – 06 13650952 – is verward met noodnummer 06 10000011. ‘Nee, het was niet dat iemand een getal heeft omgedraaid’, zegt een woordvoerder. ‘Het was een menselijke fout.’
Het was voor het eerst dat een landelijke NL-alert voor een calamiteit werd rondgestuurd, vertelt de woordvoerder. Al kunnen de fouten niet op een tekort aan ervaring worden geschoven. Twee keer per jaar, op de eerste maandag van juni en de eerste maandag van december, stuurt de overheid een testbericht uit. De 25 veiligheidsregio’s verstuurden de afgelopen jaren al ruim tweehonderd NL-alerts. Nooit eerder ging het zo fout als maandag bij de landelijke melding.
Verlies vertrouwen
Dat is maar goed ook, want het vertrouwen in NL-alert staat en valt met de juistheid van de meldingen, zegt hoogleraar José Kerstholt, hoogleraar psychologische besliskunde aan de Universiteit Twente. Ze deed onderzoek naar hoe het burgers reageren op de noodmeldingen. ‘Als er onjuiste informatie in een bericht staat, kan het vertrouwen in het systeem op de lange termijn dalen.’
En dat zou jammer zijn, want NL-alert is wel degelijk een verbetering ten opzichte van oude alarmsystemen, zegt de hoogleraar. ‘Met zo’n bericht weten mensen ook wát er aan de hand is. Het systeem vertelt wat mensen moeten doen’, aldus Kerstholt. ‘Dat is veel meer informatie dan een ouderwetse sirene kan geven.’
LEES MEER OVER DE NATIONALE TELEFOONSTORING, DE ROL VAN KPN, EN DE GEVOLGEN HIERVAN
Dat 112 maandag urenlang onbereikbaar was, lag niet aan de alarmcentrale zelf, maar aan het telefonienetwerk van KPN. Dat kampte met een softwareprobleem in alle vier de systemen waarmee verbinding met 112 gemaakt kan worden. Naar de precieze toedracht wordt momenteel onderzoek gedaan.
Politieagenten op straat, bussen van het Rode Kruis die in buitengebieden ‘kwetsbare mensen’ helpen, noodmeldingen via Twitter en Facebook: de storing bij telecomprovider KPN had maandag grote gevolgen. Noodnummers 112 en 0900-8844 waren uren onbereikbaar. De storing toonde de afhankelijkheid van communicatienetwerken: als die wegvallen, is het vooral improviseren.
Wat doet het met een stad als het alarmnummer niet functioneert? En als de hulpdiensten zeggen dat ze de straat op gaan, zodat mensen in nood ze makkelijk kunnen aanschieten? Want waarom is er geen back-upsysteem?