Tecnologia é fundamental para organizações se focarem nos clientes

A adoção de novas tecnologias tem sido essencial para as organizações se focarem mais nas respostas aos seus clientes, consideraram os participantes no observatório sobre “operações inteligentes para organizações future-ready”, promovido pelo Jornal Económico e pela consultora Accenture e transmitido esta terça-feira, 13 de julho, pela JE TV.

“A tecnologia é fundamental para permitir uma relação mais próxima” com o cliente, afirmou José Nogueira da Silva, chief operating officer da Generali Seguros, dando como exemplo um processo de automação na seguradora, que libertou recursos para respostas mais customizadas. “70% daquilo que eram os motivos das chamadas frequentes atualmente são respondidos ou possivelmente respondidos pela máquina, o que permite ter um leque de serviços muito grande”, com meios como as redes sociais e sites. “Isso permite ter um serviço ao cliente 24 horas por sete dias por semana 325 dias, o que é muito importante nesta indústria”, disse, acrescentando que permite, também, que a operação se concentre nas respostas mais complexas aos clientes.

Hugo Gouveia, administrador da EDP Comercial, tem idêntica opinião. “Só conseguimos entregar uma experiência de excelência aos nossos clientes com operações inteligentes, mais fiáveis, mais rápidas, com mais autonomia, porque, na verdade, o cliente de hoje é isso que pretende. Ele não pretende apenas fiabilidade e rapidez, pretende poucas ou nenhumas interações, quer ser autónomo”, disse, acrescentando que a tecnologia, na sua organização, é vista “como alavanca decisiva” para se conseguir, “de forma relevante e impactante, tocar em simultâneo em todos os clientes”.

Administração fiscal quer responder às necessidades dos contribuintes

Mesmo na Administração Pública, a capacidade de centrar as operações no cliente ou, no caso da Autoridade Tributária e Aduaneira, no cidadão contribuinte, é fundamental. “Estamos a apostar em fomentar o cumprimento voluntário assente em tecnologia que permita uma experiência simples ao contribuinte, tentando adaptar a tecnologia às suas motivações e necessidades”, garantiu Miguel Correia, subdiretor-geral da área de Gestão Tributária do IVA. “Eu diria que é a primeira grande vertente do nosso trabalho”, disse.

Miguel Correia identifica como principal desafio construir soluções que possam responder a um universo tão heterogéneo como é o dos contribuintes portugueses, “Temos muitos portugueses e temos de saber também como chegar a todos de igual forma. Isto coloca um desafio acrescido em que temos de ser capazes de, em termos de linguagem e de soluções, chegar ao português de 75 anos que tem uma baixa literacia informática, por exemplo, e, ao mesmo tempo, sermos capazes de chegar ao jovem de 20 anos, que já faz tudo nos tablets”, explicou.

“Eu diria que o desafio do serviço público é esta necessidade, até do ponto vista jurídico, de chegarmos de forma satisfatória a esse público, ter instrumentos que possam ser usados por toda a gente”, sublinhou.

João Gaspar da Silva, chief operating officer dos CTT, explicou que a pandemia acelerou tendências, o que obrigou a organização a responder ao desafio de “transmitir à equipa a necessidade de saber dominar alguns instrumentos tecnológicos”.

“A informação e a tecnologia têm muito mais valor na operação para os CTT quando está acessível às pessoas para tomar decisões operacionais no dia a dia”, disse.

Carla Baltazar, managing director responsável pela Accenture Operations, considerou que “houve uma necessidade de adaptação de introduzir novas formas de contacto”, com as organizações a recorrerem a “canais alternativos de chegar às pessoas, seja nas próprias ferramentas de trabalho dentro de uma empresa”.

“A tecnologia é muito importante e tem de ser pensada em função do negócio, para não ser uma peça separada”, defendeu.

A conferência sobre “operações inteligentes para organizações future-ready”, também, com a intervenção de José Fernandes, responsável europeu pela Accenture Operations, como orador convidado.

Foi transmitida a 13 de julho, terça-feira, através da plataforma multimédia JE TV e das contas do Jornal Económico nas principais redes sociais e continua disponível em www.jornaleconomico.pt.