Banco CTT na lista dos mais reclamados do Banco de Portugal. BCP entre as instituições com menos queixas

O Banco de Portugal (BdP) voltou esta quarta-feira a divulgar a lista das instituições mais reclamadas, na sua Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental, referente ao primeiro semestre de 2021.

No que toca ao crédito à habitação e hipotecário, quem volta a liderar as reclamações é o Banco CTT. O ranking do número de reclamações por cada mil contratos de crédito à habitação e hipotecário, por instituição, é composto por oito empresas com pontuações acima da média do sistema. São elas: Banco CTT; Banco Montepio; Banco BPI;  Novo Banco; Bankinter- Sucursal; Banco Santander Totta; Abanca – Sucursal e BBVA – Sucursal.

Abaixo da média do sistema surge a Caixa Geral de Depósitos (CGD), o BCP, o EuroBic e o Crédito Agrícola.

No top 10 da lista de instituições mais reclamadas no primeiro semestre de 2021, ao nível do crédito aos consumidores, e tendo em conta o número de reclamações por cada mil contratos de crédito aos consumidores, por instituição, estão, por esta ordem, o Volkswagen Bank GMBH – Sucursal; o RCI Banque Sucursal; o FCA Capital Portugal; o Universo; o Wizink Bank – Sucursal; o Abanca Servicios Financieros – Sucursal; o Banco BEST; o ActivoBank; o 321 Crédito (do Banco CTT) e o Montepio Crédito.

No entanto há mais oito com pontuações acima da média do sistema: Mercedes-Benz Financial Services Portugal; Santander Consumer Portugal; Bankinter – Sucursal; BPI; CaixaBank Payments & Consumer – Sucursal;  BBVA – Instituição Financeira de Crédito; Unicre; e Credibom.

Na lista do Banco de Portugal as instituições tiveram, em média, mais do que duas reclamações por trimestre em 2021, sendo que não foram consideradas as instituições que, estando sediadas noutros Estados-membros da União Europeia, exercem atividade em Portugal ao abrigo do regime delivre prestação de serviços, como é o caso do CaixaBank Payments.

No que se refere  às reclamações por causa de depósitos bancários, tendo em conta o número de reclamações por cada mil contas de depósito à ordem em vigor, por instituição, o top 10 é composto por Banco Atlântico Europa; ActivoBank; BBVA Sucursal; Banco CTT; Abanca – Sucursal; Bankinter – Sucursal; Banco BPI; Banco Montepio; Caixa Geral de Depósitos; e Banco Santander Totta. Todos com pontuações iguais ou acima da média do sistema, segundo a pontuação do Banco de Portugal.

“Nas 8.903 reclamações encerradas no primeiro semestre de 2021, não se observaram indícios de infração por parte da instituição reclamada em 59,8% dos casos (61,1% em 2020), enquanto em 40,2% dos casos se verificou a resolução da situação reclamada pela instituição, por sua iniciativa ou na sequência da atuação do Banco de Portugal (38,9% em 2020)”, diz o Banco de Portugal na Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental.

“Em resultado da análise realizada às reclamações encerradas neste período, o Banco de Portugal instaurou 54 processos de contraordenação a 21 instituições, envolvendo 230 reclamações, e emitiu 17 determinações específicas a sete instituições”, adianta o supervisor.

O prazo médio de encerramento das reclamações foi de 50 dias no primeiro semestre de 2021, que compara com 48 dias em 2020.

O prazo médio de encerramento das reclamações apresentadas diretamente ao Banco de Portugal foi de 65 dias (68 dias em 2020), enquanto nas reclamações apresentadas no livro de reclamações ao balcão da instituição, este prazo foi de 31 dias (o que compara com 36 dias em 2020), e nas reclamações entradas pelo LRE (Livro de Reclamações Eletrónico), foi de 47 dias (38 dias em 2020).

“O canal de envio das reclamações ao Banco de Portugal determina diferentes prazos de análise, que decorrem de quadros normativos diferentes que determinam procedimentos distintos consoante a reclamação seja apresentada diretamente ao Banco de Portugal (RCO) ou inscrita num livro de reclamações de um a instituição de crédito em formato físico ou eletrónico (RCL)”, explica a instituição.

O prazo médio de análise inclui o tempo de análise da reclamação pelo Banco de Portugal e pelas próprias instituições de crédito. O Banco de Portugal tem sempre de ouvir a instituição reclamada, dependendo o prazo médio de análise da resposta e do prazo de resposta às questões formuladas à instituição pelo BdP.