Ocho de cada 10 servicios de la Administración Pública de la UE están disponibles 'online'

La consultora Capgemini ha lanzado este viernes el eGovernment Benchmark 2022, su informe anual que proporciona a la Comisión Europea información sobre el nivel de disponibilidad online de servicios de la Administración Pública en Europa, destacando por primera vez datos sobre los servicios relacionados con la salud.

El estudio, liderado por Capgemini y realizado conjuntamente con su filial Sogeti y un consorcio de partners, IDC y el Politécnico de Milán, muestra los grandes avances que en materia de digitalización de sus servicios administrativos han conseguido la gran mayoría de países analizados en los últimos años, impulsados por las nuevas necesidades que reveló la pandemia.

Una de las principales conclusiones que arroja este exhaustivo estudio es que ocho de cada 10 servicios de la Administración Pública en la Unión Europea están disponibles online. En la clasificación por países, Malta, Estonia y Luxemburgo lideran la transformación de la administración digital en Europa, incluida la salud electrónica, con los servicios públicos online más centrados en el usuario, con la tecnología necesaria y trasfronterizos orientados al usuario.

España sale bastante bien parada en esta comparativa, ya que en su caso son el 93% (12 puntos más que el 81% de promedio en Europa) de los servicios de la Administración los que se pueden realizar de manera digital. Conviene recordar en este punto que este parámetro tiene en cuenta además variables como el apoyo online al usuario en caso de duda o la existencia de una interfaz adaptada al dispositivo móvil.

El estudio también destaca que el futuro éxito de la administración electrónica depende de la prestación de servicios inclusivos a diferentes usuarios para satisfacer las necesidades individuales de cada persona, incluidas las que tienen ciertas discapacidades o escasos conocimientos digitales.

Situándose muy por encima de la media de países de la UE (46%), el 76% de los servicios de la Administración Pública española están disponibles online para usuarios de otros países de la UE. Con un 70%, son los servicios relativos a la búsqueda de empleo y la participación en programas de formación los que están en mayor medida al alcance de estos ciudadanos extranjeros, superando de nuevo en 23 puntos porcentuales el promedio europeo (47%).

El 89% de los portales de la Administración Pública española (58% de media en la UE) muestra si se consultaron los datos personales de los usuarios, reflejando la total transparencia con la que el sector público presta sus servicios online. En este caso, el 90% de los procesos son transparentes en cuanto al tratamiento de datos personales en la matriculación online de la enseñanza superior, 30 puntos por encima de la media europea (60%).

La Administración española apuesta por la identificación electrónica (eID) en sus servicios online y el 79% ya ofrece a los internautas este método de reconocimiento, frente al 67% de la media europea.

Importancia de la Sanidad electrónica

El informe abarca todos los Estados miembros de la UE27, los países de la Asociación Europea de Libre Comercio, incluidos Islandia, Noruega y Suiza, así como los países candidatos a la UE: Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía. En definitiva, se han evaluado más de 14.000 páginas web, por lo que el informe es bastante representativo de la realidad de la Administración digital en el Viejo Continente, según defienden sus autores.

Si bien la Comisión Europea reconoce la importancia de la sanidad electrónica en la transformación digital de los Gobiernos, según Digital Compass, las valoraciones en el ámbito de la sanidad electrónica del informe son las más mediocres. El Digital Compass forma parte del ambicioso programa de la Década Digital de la Unión Europea, que establece una hoja de ruta de 10 años para la transición digital de Europa. Tiene como objetivo la prestación en línea del 100% de los servicios públicos clave para 2030.

Solo tres países tienen puntuaciones de madurez de la sanidad electrónica superior al 90%: Luxemburgo (97%), Estonia (93%) y Malta (91%). Los ciudadanos de estos tres países están adecuadamente respaldados por los servicios digitales relacionados con la salud. Entre los países encuestados, ocho tienen una puntuación de madurez inferior al 50%, lo que significa que los ciudadanos de estos países todavía tienen que recurrir a medios no digitales.

Aunque el acceso de los ciudadanos a la información online se ha facilitado en la mayoría de los países europeos (77%), los principales procesos dentro de los hospitales, como la programación de citas y las consultas electrónicas, aún están poco desarrollados. Esto también aplica a los ciudadanos no nacionales, que solo pueden utilizar tres de cada 10 servicios online (34%), aludiendo a la falta de información en inglés en las páginas web de los hospitales como la mayor barrera.

Criterios de accesibilidad

Marc Reinhardt, responsable de Sector Público y Salud de Capgemini, comenta: “La madurez digital de los servicios públicos avanza año tras año, y la pandemia del Covid-19 ha demostrado por qué es crucial. Vimos que las buenas capacidades digitales en el espacio sanitario permitieron a los países afrontar mejor la pandemia, ayudando a organizar campañas de vacunación y descentralizando los tratamientos durante los cierres. El informe de referencia sobre la administración electrónica de este año identifica la sanidad electrónica como un área de mejora en lo que respecta a la accesibilidad y la experiencia del usuario en todos los ámbitos ".

Europa se está esforzando por hacer de los gobiernos digitales un lugar para todos los usuarios. Sin embargo, los servicios online no están al mismo nivel de madurez, según el informe, cuando se comparan los usuarios ciudadanos (77%) frente a las empresas (91%), los nacionales (81%) frente a los transfronterizos (46%) y las personas con capacidades diferentes (solo el 16% de las páginas web del sector público cumplen ciertos criterios de accesibilidad en la web). Además, se necesitan redes gubernamentales bien organizadas para atender a los usuarios a lo largo de todo su recorrido por la red.

Según el informe, los países europeos dan prioridad a la experiencia del usuario: el 87% de las webs de las administraciones públicas tienen una función de feedback, y el 92% presentan la información de forma optimizada para dispositivos móviles. También están disponibles varios componentes digitales, ya que dos tercios de todos los servicios permiten a los usuarios identificarse online con un programa de identificación electrónica oficial (eID); previamente, los Gobiernos completan el 67% de los formularios de solicitud online con información que se les ha proporcionado con anterioridad.

El informe concluye que, aunque los países siguen proporcionando cada vez más identificaciones electrónicas y utilizan fuentes fidedignas para completar previamente con la información personal, esto no es la pauta general. Aunque el uso del DNIe va en aumento, actualmente menos de la mitad (46%) de los servicios permiten un inicio de sesión único.

La implantación de soluciones interoperables en múltiples entidades y niveles gubernamentales creará una experiencia de administración electrónica más coherente para los distintos usuarios y proveedores de servicios de los países europeos, recuerda el informe.

Niels van der Linden, responsable de Cuenta de las Instituciones de la Unión Europea en Capgemini Invent, concluye: “Hemos visto cómo el sector público se ha transformado digitalmente de forma gradual en los últimos años. Para acelerar esta transformación, los Gobiernos deberán adoptar soluciones digitales innovadoras para mejorar los servicios públicos online y aumentar la eficiencia administrativa. Necesitamos un ecosistema GovTech europeo próspero que permita a los Gobiernos desbloquear la próxima generación de servicios online. Cuando preparamos los servicios de administración electrónica para el futuro, nuestras interacciones gubernamentales también se vuelven más ecológicas. Por ejemplo, las soluciones sin papel demuestran que los Gobiernos están comprometidos con una administración más sostenible a la vez que aumentan la comodidad y la flexibilidad del usuario".